Техническая поддержка предоставляется в течение одного года с момента приобретения лицензии на использование экземпляра Программного продукта «CMS Intellogy» или в течение дополнительного срока технической поддержки, приобретенного в соответствии с текущими тарифами.

Состав технической поддержки

Техническая поддержка включает в себя консультации пользователя по работе с Программным продуктом, получение обновлений Программного продукта и устранение ошибок в Программном продукте, выявленных в течение периода предоставления технической поддержки. В техническую поддержку не входят услуги по установке и интеграции Программного продукта.

Форма оказания технической поддержки

Оказание технической поддержки осуществляется в порядке поступления запросов по электронной почте в течение рабочего дня с 09:00 до 18:00 (время Московское).

Оказание технической поддержки по телефону осуществляется в случае возникновения экстренных ситуаций, требующих немедленных действий, при этом текст ошибки, номер договора и PIN-код необходимо предварительно направить в службу поддержки.

Под рабочими днями понимаются календарные дни года кроме выходных (суббота, воскресенье) и праздничных дней (с учетом переноса выходных и праздничных дней в соответствии с законодательством Российской Федерации и постановлениями Правительства Российской Федерации).

Порядок обращения в службу поддержки

В своем сообщении пользователь предоставляет следующие данные:

• номер договора и PIN-код;
• редакцию и версию программного продукта. Версия отображается на главной странице центра администрирования в блоке «Технические данные»;
• текст ошибки или подробное описание вопроса;
• адрес сайта или страницы, на которой возникает проблема.
  
  

Подробно опишите возникшую проблему, предоставьте полные тексты возникающих ошибок.

Если необходима проверка работы в центре администрирования — создайте временного пользователя раздела администрирования и предоставьте данные авторизации в службу поддержки. Сразу после решения проблемы обязательно удалите созданного временного пользователя.

Если необходим доступ по FTP — создайте временного пользователя и предоставьте данные авторизации в службу поддержки. Сразу после решения проблемы обязательно удалите созданного временного пользователя.

Время реакции на обращения

Заявки обрабатываются в порядке их поступления и уровня критичности проблемы.

• экстренные проблемы (прекращение работы сайта, критические ошибки программного обеспечения) — 2 рабочих часа;
• вопросы работы с программным продуктом — 7 рабочих часов;
• вопросы установки программного продукта (консультации по необходимой конфигурации хостинга/сервера) — 7 рабочих часов;
• технические вопросы работы с программным продуктом — 7 рабочих часов.